La satisfaction client : 4 méthodes et outils pour la mesurer

Les entreprises aimeraient bien mesurer la satisfaction de leurs clients pour améliorer leur offre et leur expérience client.

Mais comment obtenir des réponses suffisamment exploitables ? Quelle quantité et quelle qualité de réponses peuvent-elles viser ?

Comment évaluer efficacement la satisfaction client ?

Il existe plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction d’une clientèle.

Les enquêtes de satisfaction

La méthode la plus répandue pour mesurer la satisfaction client est l’enquête de satisfaction.

Elle vise à déterminer si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits/services et de l’expérience client fournis par l’entreprise.

Les réponses des clients vont permettre à l’entreprise de détecter les points d’insatisfactions afin de mettre en place des actions d’amélioration.

L’enquête de satisfaction présente un double intérêt :

• Elle répond à des contraintes pratiques : c’est une méthode assez souple qui permet d’obtenir des réponses fiables à moindre coût, notamment grâce à l’échantillonnage ;

• Elle permet de mesurer, à partir d’un seul questionnaire, les performances relatives aux différentes dimensions de la satisfaction.

Cependant, il faut bien définir au départ :

• Le cadre et les objectifs de l’enquête

• L’échantillon de personnes

• Le canal pour administrer les questionnaires (CAPI, CATI, CAWI)

• La périodicité de l’enquête (hebdomadaire, mensuelle, bimestrielle, trimestrielle, etc.)

• La formulation et les critères des questions (obligatoires ou non)

Habituellement, une enquête de satisfaction se déroule en 5 étapes :

• Le cadrage

• La rédaction du questionnaire

• L’administration du questionnaire

• L’analyse des résultats

• La communication des résultats

Les clients-mystères

La méthode du client-mystère permet d’évaluer la qualité d’un élément de relation client.

On peut l’utiliser pour tester un produit ou service, ou encore évaluer l’accueil sur un lieu de vente.

La méthode consiste à envoyer un « enquêteur » que rien ne distingue d’un client « ordinaire ».

Le client-mystère fera des feed-back objectifs sur son expérience. Ces retours permettront de détecter des points d’amélioration afin de mieux satisfaire les clients au quotidien.

Les entretiens qualitatifs

L’écoute active fait partie des bonnes pratiques en matière de satisfaction client. Par exemple, quand un restaurateur vient s’assurer à l’issue d’un repas que tout s’est bien passé, c’est une forme d’écoute active.

Pour mesurer la satisfaction client, il est possible de mettre en place des entretiens qualitatifs, individuels ou collectifs.

L’objectif est de converser avec le client en utilisant des questions ouvertes afin d’assimiler ses attentes, ses besoins, ses motivations et ses freins. Mais aussi, pour mieux appréhender son parcours d'achat.

La méthode est très efficace car on peut creuser plus loin que dans le cadre d’une enquête de satisfaction. En revanche, elle est assez coûteuse et chronophage.

Les autres sources

Outre ces méthodes de mesure, les outils CRM permettent de suivre un certain nombre de KPI : interactions avec la marque, renouvellement d’achat, fréquence d’achat, …

L’utilisation de questionnaires intelligents permet aussi de recueillir des retours clients tout au long du parcours d’achat.

Enfin, l’écoute sociale avec l’analyse des posts de réseaux sociaux mentionnant la marque permet aussi d’évaluer un niveau de satisfaction global.

Mesurer la satisfaction. Améliorer la satisfaction client. La satisfaction client est au cœur des préoccupations des entreprises depuis plusieurs décennies.

Pourtant, les clients toujours ont toujours du mal à être satisfaits. Et si le déclic venait par l’expérience client ?