La cartographie du parcours client (customer journey map) est une représentation visuelle de l'ensemble des interactions et expériences que peuvent vivre un client avec une entreprise, à compter du premier contact jusqu'au SAV (service après-vente), en passant par l'achat (s’il y a achat). Elle permet d'identifier les points de contact clés avec le client, les attentes et les éventuels points d’amélioration.
La cartographie du parcours client présente plusieurs avantages pour les entreprises.
Tout d'abord, elle permet de mieux comprendre les attentes et les besoins des clients à chaque étape de leur parcours. En se mettant à la place des clients et en analysant les différentes interactions, il est possible d'identifier les moments clés où ils ont besoin d'informations, de conseils ou d'assistance.
Ensuite, la cartographie du parcours client (customer journey map) aide à identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration tout au long du parcours client. Cela peut inclure des problèmes techniques, des incohérences dans les messages, des délais trop longs qui peuvent frustrer les clients et les inciter à abandonner leur achat ou à se tourner vers la concurrence.
En ayant recours à ce type d’analyses, les entreprises arrivent à optimiser l'expérience client et améliorer leur satisfaction globale. Cela passe par le déploiement de diverses actions concrètes, telles que la simplification des processus, la personnalisation des communications ou encore l'amélioration de la qualité et de la réactivité du service client.
À plus long terme, une expérience client optimisée grâce à la cartographie du parcours client permet d'accroitre la fidélité, le taux de rétention et réduire le churn ou le taux d’attrition. Les clients satisfaits, eux, deviennent de vrais ambassadeurs et, recommandent quasi systématiquement, la marque, le service ou le produit à leur entourage.
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