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La cartographie du parcours client (customer journey map) est une représentation visuelle de l'ensemble des interactions et expériences...

Satisfaire les collaborateurs d'une entreprise fait partie de l' Expérience employé (EX), un concept qui fait référence à la manière dont...

Une expérience client négative est synonyme de danger pour une entreprise ou une marque. Un client mécontent est susceptible de changer...

En matière d’expérience client, les chiffres jouent un rôle décisif. En effet, les entreprises sont en quelques sortes, contraintes de...

Peu importe le secteur d’activité, une entreprise doit se poser des questions judicieuses et essentielles dans l'élaboration de ses...

Les études consommateurs sont considérées aujourd’hui comme un instrument de prédilection des entreprises. Et il n’y a aucune raison de...

L’analogie des attentes ou encore la symétrie des attentions mesure les écarts de perception. La perception du service rendu au niveau du...

Nombreuses sont les entreprises aujourd’hui qui mettent (ou tendent à mettre) en place des programmes liés à la satisfaction client. « La...

Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les données deviennent des outils puissants d’appui à la décision au sein des entreprises....

Les entreprises aimeraient bien mesurer la satisfaction de leurs clients pour améliorer leur offre et leur expérience client. Mais...

Le marché du recrutement et de l’emploi en Côte d’Ivoire est aujourd’hui rythmé par les mouvements des employés, le cabinet BNA Opinions...

Les enquêtes mystères servent à évaluer de façon objective la délivrance d’un service. Si elles sont particulièrement utiles pour évaluer...

Chaque année, nous pouvons apercevoir dans les revues d’actualités financières les chiffres résultants de l’exercice des banques, le...

L’enquête client-mystère est une enquête qui se pratique au travers de visites effectuées dans les points de services mais également à...