En matière d’expérience client, les chiffres jouent un rôle décisif.
En effet, les entreprises sont en quelques sortes, contraintes de manipuler une quantité énorme de chiffres pour s’efforcer d’offrir un meilleur service à leurs clients; mais aussi pour suivre et évaluer les performances des employés et de leur service à la clientèle. Il existe une panoplie de métriques pour cela, au point où il est facile de s’y perdre.
Dans l’objectif d’offrir une expérience client sans égal, centré sur les clients (customer centric) et les performances des « employés de première ligne », les entreprises doivent s’efforcer de comprendre au mieux les chiffres et indicateurs à leur disposition et comment les interpréter.
Qu’est-ce que le TNR (Taux Net de Recommandation)/ NPS (Net Promoter Score) ?
Le TNR/ NPS est un indicateur historique de la satisfaction client. Les entreprises s’en servent afin de mesurer le pourcentage de clients qui sont susceptibles de recommander une marque, un produit ou un service à leur entourage.
En effet, le TNR/ NPS est calculé suite à une enquête réalisée après un achat ou une interaction avec une marque. Il se distingue des enquêtes de satisfaction client (CSAT), qui mesurent la satisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service, et du Customer effort score (CES), qui évalue l’effort fournit par un client, ou encore, les difficultés rencontrées par un client lors d’une interaction avec une marque.
Si une personne se déclare satisfaite ou très satisfaite du service ou d’un produit de votre marque, il est probable qu’elle le recommande à son entourage. Dans ce cas, le TNR/ NPS est l’indicateur adapté.
Vous êtes responsable d’un département en lien avec le service à la clientèle ? Vous savez donc que la qualité de l’expérience client ne dépend pas que des chiffres et autres indicateurs. Le TNR/ NPS demeure un indicateur de qualité car il reflète la capacité de vos conseillers à offrir une expérience client de qualité. Aussi, il indique dans quelle mesure un programme d’ambassadeurs de marque est efficace pour votre entreprise. Pour faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque, il convient en premier lieu d’améliorer leur expérience client et de traiter efficacement leurs requêtes. Vos collaborateurs ne doivent pas travailler dans le but d’obtenir des scores élevés. Leur principal objectif est de résoudre la problématique avec laquelle arrive le client.
Pour terminer, il existe plusieurs questions dont les réponses sont aussi pertinentes que les résultats du NPS. Par exemple : Comment est actuellement appliquée votre stratégie d’expérience client au sein de votre entreprise? Comment améliorer l’expérience client et fidéliser davantage les clients? Comment améliorer les performances des équipes? Le customer journey map et les canaux d’entrée en relation sont-ils adaptés pour les besoins de vos clients?
Enfin, il est important de retenir qu’un usage intelligent des données permet de travailler plus intelligemment et d’obtenir de meilleurs résultats.
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