Une expérience client négative est synonyme de danger pour une entreprise ou une marque. Un client mécontent est susceptible de changer d’enseigne, et il est également enclin à partager ses insatisfactions à ses proches (amis, famille, connaissances) et sur les réseaux sociaux, ce qui risque de ternir l’image d’une entreprise. Ainsi, offrir au client une expérience irréprochable tout au long de son interaction avec votre marque est essentiel et il est aussi important de l'améliorer de façon continue.

Voici 5 clefs pratiques qui pourront vous aider à optimiser votre expérience client.

1 – Concevoir des bases pour votre stratégie d’expérience client

Offrir à ses clients une expérience mémorable, c’est créer une adéquation entre votre vision, et les attentes de vos clients.

Pour cela, il faudrait vous poser les bonnes questions. Par exemple :

• Sur quelles valeurs souhaitez-vous fonder votre stratégie d’amélioration de l’expérience client ?

• Quels sont les objectifs à atteindre ? Comment y parvenir ?

• Quels sont les points de contact (uni canal ou multicanal) entre votre marque et vos clients ?

L’expérience client doit refléter les valeurs que la marque souhaite transmettre à ses clients. Ainsi il devient primordial de faire appel au storytelling. Raconter une histoire, communiquer votre vision et vos valeurs, permettra à chaque client de s’identifier à votre marque : cela vous permettra donc de créer l’attachement et la fidélité.

Par ailleurs, il est important de brainstormer en interne, et de communiquer à vos équipes les principes de votre stratégie. La démarche « Customer centric » doit être intégrée par tous afin que vos collaborateurs fassent de chaque client un acteur de votre entreprise. Il est important que l’expérience client et l’expérience de marque s’alignent, pour une cohérence globale de votre discours.

2 – Adoptez une expérience client sur les canaux

Aujourd’hui, l’un des challenges majeurs, est de coordonner les canaux online et offline, autant en marketing qu'en relation client. En effet, aujourd’hui, nombreux sont les consommateurs qui vont sur le web pour s’informer, regarder les commentaires sur un produit qu’ils souhaitent acheter, vont même poser des questions s’il le faut. Ils vont ensuite soit l’acheter en ligne, soit se le procurer dans un point de vente, et de plus en plus, cela se fait à distance. L’expérience client doit prendre en compte ces différentes dimensions.

Il est donc primordial d’appliquer la bonne démarche, pour une expérience client mémorable sur l’ensemble des canaux par lesquels le client passera.

3 – Créez un lien humain, émotionnel, durable, avec vos clients

L’émotion, ce que ressentent vos clients en voyant, utilisant vos produits/services, les connecte à votre marque.

En réalité, les clients n’achètent pas seulement ce que vous faites, mais aussi ce que vous êtes, à l’instar des célèbres marques telles que Apple, Nespresso ou Nike, et également les grandes enseignes de luxe. Vos produits et services doivent donc susciter de l’émotion… et votre relation client doit être optimisée dans ce sens. Relationnel et émotionnel vont de paire dans la démarche de l’expérience client.

Une expérience client réussie, est celle où les échanges avec votre client créent un lien émotionnel avec ce dernier.

4 - Connaître et comprendre ses clients

Pour définir une stratégie d’expérience client efficace, il faut comprendre les besoins de vos clients. Un service client doit pouvoir faire preuve d’empathie face aux situations auxquelles ils sont confrontés. Pour ce faire, il existe un seul et unique secret : il faut les connaître.

Il est possible d’obtenir en un clin d’œil les données clients qui pourront être mises au service de l’expérience client. En connaissant mieux votre client dès son entrée en relation avec votre institution/ marque, vous serez à même de lui apporter une expérience client de qualité.

Il est important de personnaliser chaque échange que vous aurez avec le client. C’est un gain de temps aussi bien pour le client que pour le collaborateur qui traite sa demande. En effet, le client s’attend à ne pas devoir décliner ses informations de contact à chaque nouvelle interaction.

5. Former les équipes en continu

Vos équipes doivent être constamment formées pour répondre au mieux aux attentes des clients. Si par exemple vous avez fait le choix de fonder votre expérience client sur de l’émotionnel, vos équipes doivent être enthousiastes et réactives sur tous les points de contacts avec vos clients, en ligne avec l'image de marque et le discours que vous souhaitez délivrer.

Pour ce faire, en plus de récolter régulièrement leurs feedbacks, mettez en place des actions d’accompagnement comme des formations de groupe, du coaching etc. Cela vous permettra de vous assurer du bon développement et de la réactivité de chaque conseiller face aux réajustements de la stratégie d’amélioration de l’expérience client. Une bonne expérience client se base sur une stratégie du dialogue avec les clients mais aussi avec les membres de votre entreprise.