L'expérience Client

Laissez les experts de BNA Opinions mettre en pratique ce tour de magie du recueil de l'expérience de vos clients et vous accompagner dans la mise en œuvre du client au cœur de votre stratégie de développement. Mais aussi dans l’optimisation de vos produits et services au travers de l'expérience client grâce aux divers indicateurs.

Le TNR

Le taux net de recommandation

un indicateur de la satisfaction des clients, qui mesure la probabilité qu'un consommateur recommande une marque à son entourage.

Le CSAT

Le Customer Satisfaction Score

Un des indicateurs les plus utilisés pour évaluer la satisfaction client en temps réel. Cet indicateur est utilisé généralement dans le but de récolter les « émotions » des clients à chaud. La plupart du temps, juste après un achat ou une interaction avec la marque. Le CSAT permet ainsi de récolter les avis des clients sur des points très précis, tels qu’un produit, un service, un contact avec le Service Après Vente SAV, une expérience d’achat, une mise à jour de site Internet…

LE CES

Le Customer Effort Score

Un indicateur relativement récent. En effet, il fait son apparition pour la première fois en 2010 dans la revue Harvard Business Review.
Son but est de mesurer l’effort effectué par un client au cours d’un achat ou de l’utilisation d’un produit ou service. Ceci, car il est estimé que plus le niveau d’effort est faible, plus un client sera satisfait et aura tendance à se transformer en un client fidèle.
Cet indicateur d’effort client permet d'évaluer des points précis du parcours client.

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