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  • Éditeur - BNA

L’enquête Client Mystère/ Mystery shopper qu’est ce que c’est?

Dernière mise à jour : 11 janv. 2023


L’enquête client-mystère est une enquête qui se pratique au travers de visites effectuées dans les points de services mais également à distance, pour évaluer les autres points de contact avec les clients (accueil téléphonique, réponse aux demandes par mail, site web, etc…).

◦ Elle concerne tous les secteurs d’activité : tourisme, transport, automobile, commerces de détail, banques et services financiers, administrations publiques, téléphonie, etc…

◦ Cette enquête est réalisée par le biais d’un individu que l’on qualifie de client mystère ou encore enquêteur mystère.


L’étude mystère est utilisée pour évaluer objectivement des métriques au sein d’une structure. Cette méthodologie permet d’aller au-delà d’une étude de satisfaction.

Il est en effet possible d’auditer des sujets très précis auxquels les clients ne font pas nécessairement attention, ou qu’ils ne gardent pas toujours en mémoire suite à leur expérience, tel que la PLV (publicité sur le lieu de vente).

Une “marque/ enseigne” peut également évaluer le discours tenu par des revendeurs sur ses produits, leur taux de recommandation, elle peut auditer son service client notamment quand celui-ci est externalisé.

Les études mystère ont un champ d’application large et offrent de nombreuses possibilités, à condition de suivre quelques règles, que nous vous proposons de découvrir avec BNA Opinions.

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