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  • Franck Arnaud

8 conseils pour réussir une enquête de client mystère (Mystery Shopping)


Les enquêtes mystères servent à évaluer de façon objective la délivrance d’un service. Si elles sont particulièrement utiles pour évaluer les points de contacts d’une enseigne avec ses clients, elles peuvent aussi être utilisées dans les services publics. Dans tous les cas, elles servent à définir des axes d’amélioration.


Ci-dessous vous trouverez une liste récapitulative de ce qu'il faut faire pour assurer le succès d'une enquête de client Mystère (Mystery Shopping).


1. Définissez un objectif managérial clair, qui s'intègre dans une démarche qualité.

2. Identifiez les critères pertinents à mesurer : il faut qu'ils soient clairs, mesurables pour mener des actions afin d'améliorer ces critères.

3. Définissez des seuils de conformité.

4. Informez vos collaborateurs en inscrivant l'enquête dans une démarche d'amélioration et non de contrôle-sanction.

5. Soyez minutieux dans le recrutement des enquêteurs (ou le choix du prestataire).

6. Organisez soigneusement le protocole d'enquête pour le bon déroulement de celle-ci.

7. Analysez globalement vos points de service/ vente pour mieux comprendre les différences et dégager des pistes d'amélioration.

8. Mettez en place des plans d'actions concrets (formation, sensibilisation, équipement, communication etc.)

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