top of page
  • Franck Arnaud

10 conseils pour appliquer l’analogie des attentes/ la symétrie des attentions clients-employés

Dernière mise à jour : 12 juin 2023


L’analogie des attentes ou encore la symétrie des attentions mesure les écarts de perception. La perception du service rendu au niveau du client lui-même, mais aussi au niveau de l’employé/ collaborateur.

Il est important de se poser ces questions :

o Quel est votre niveau de satisfaction (Question aux clients)?

o D’après vous quel est le niveau de perception des clients (Question aux collaborateurs)?


Le collaborateur/ employé se dit qu'en mettant en pratique toutes les procédures, après avoir suivi toutes les recommandations, les règles, les clients devraient être satisfaits.


Cependant il existe des disparités car il y a (ou il peut y avoir) un écart des perceptions.


Et les entreprises (de manière générale) ne prennent pas soin de partager le ressenti des clients. Les entreprises sont toujours focus sur les KPI et les chiffres et les procédures à mettre en place.


Comment mettre en place l'analogie des attentes/ la symétrie des attentions.


1. Penser symétrie des équipements et des capacités.

2. Pratiquer les attitudes en analogie : c.-à-d. que si l'on veut que les employés mettent en pratique une attitude en relation avec les clients, il faut s'assurer qu'ils vivent eux même cette attitude en relation avec leur manager.

3. Donner des preuves de service concrètes en interne : Le service n’est pas que pour les clients. Il faut veiller à l'effet miroir être au service des collaborateur qui vont être en relation avec les clients veiller au service qu’on offre aux clients et celui qu'on offre aux collaborateurs sans oublier les moments de convivialité en interne.

4. Valoriser tous les métiers et se mettre au service des métiers qui sont en relation avec les clients, c.-à-d. développer une complicité entre les métiers.

5. Mesurer l'engagement et la satisfaction des équipes et faire le lien avec l'activité. L’engagement des collaborateurs est fragile et il faut le mesurer régulièrement car l'engagement est capital pour le succès de l'entreprise.

6. Savoir écouter ses clients et ses équipes, mettre en miroir les perceptions c.-à-d. maîtriser les points irritants pour les clients et les collaborateurs.

7. Placer l'expérience client et l'expérience employé/ collaborateur dans les discours et les symboles c.-à-d. il faut se demander si une décision satisfait le client mais il faut aussi se demander cette décision valorise les collaborateurs.

8. Favoriser les prises d'initiatives et favoriser le droit à l'erreur c.-à-d. répondre avec intelligence aux situations que nous vivons au quotidien. On agit vite. Les entreprises gagnantes et épanouissantes savent que le droit à l'erreur libère l'intelligence relationnelle et développe l'intelligence situationnelle.

9. Traiter les irritants au bénéfice des clients et des collaborateurs c.-à-d. réduire l'effort des clients pour augmenter leur satisfaction au niveau collaborateur, réduire les efforts des équipes et limite les coûts de production du service.

10. Reconnaître qu’on n’est pas toujours exemplaire c.-à-d. impliquer une forme d'exemplarité des Managers mais il faut reconnaître que le risque zéro n'existe pas les Managers peuvent être en erreur et doivent être ouvert aux feedbacks de leurs collaborateurs.

Comments


bottom of page