BNA

La cartographie du parcours client (customer journey map) est une représentation visuelle de l'ensemble des interactions et expériences...

Satisfaire les collaborateurs d'une entreprise fait partie de l' Expérience employé (EX), un concept qui fait référence à la manière dont...

Une expérience client négative est synonyme de danger pour une entreprise ou une marque. Un client mécontent est susceptible de changer...

En matière d’expérience client, les chiffres jouent un rôle décisif. En effet, les entreprises sont en quelques sortes, contraintes de...

L’analogie des attentes ou encore la symétrie des attentions mesure les écarts de perception. La perception du service rendu au niveau du...

Nombreuses sont les entreprises aujourd’hui qui mettent (ou tendent à mettre) en place des programmes liés à la satisfaction client. « La...

Les entreprises aimeraient bien mesurer la satisfaction de leurs clients pour améliorer leur offre et leur expérience client. Mais...

Les enquêtes mystères servent à évaluer de façon objective la délivrance d’un service. Si elles sont particulièrement utiles pour évaluer...